链接：【图解】文水县住房和城乡建设管理局关于印发《文水县加强和改进住宅物业管理工作三年行动实施方案（2021－2023年）》的通知的政策解读
文政办发〔2022〕10号
文水县人民政府办公室
关于印发《文水县加强和改进住宅物业管理
工作三年行动实施方案（2021—2023年）》
的通知
各乡（镇）人民政府，县直有关部门：
《文水县加强和改进住宅物业管理工作三年行动实施方案（2021—2023年）》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
文水县人民政府办公室
2022年3月14日
（此件公开发布）
文水县加强和改进住宅物业管理工作三年
行动实施方案（2021—2023年）
为贯彻落实《山西省加强和改进住宅物业管理工作三年行动计划（2021—2023年）》（晋政办发〔2021〕55号）《吕梁市加强和改进住宅物业管理工作三年行动计划（2021－2023年）》（吕政办发〔2021〕69号），加强和改进物业管理服务工作，规范物业管理活动，切实改善市民生活居住环境，促进现代化小区建设，结合我县实际，特制定本实施方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，认真学习习近平总书记视察山西重要讲话重要指示精神，按照省委、省政府全方位推动高质量发展的决策部署，以发挥业主委员会自治作用为基点，以破解物业管理难题为重点，进一步理顺物业管理体制机制，不断强化对物业服务企业的监管，逐步形成良性互动的物业治理格局，确保人民安居乐业、社会安定有序。
二、工作目标
以乡镇人民政府为单位开展加强和改进住宅物业管理工作。到2021年底，开展加强和改进住宅物业管理工作的乡镇达到20％以上，到2022年底达到60％以上，到2023年底实现全覆盖。通过三年努力，物业管理体系不断健全，物业管理力量和服务能力进一步增强，物业多领域综合服务品质显著提升，基本形成党组织领导、多元共建、协商共治、科技支撑、成果共享的物业管理服务新格局。
三、工作原则
（一）统一领导，综合协调。物业管理作为城市管理的重要组成部分，必须纳入基层社会综合治理的大平台，实行统一领导、统一协调。各乡镇政府要将住宅小区物业治理纳入社区建设工作范畴统筹考虑，综合协调解决住宅小区物业治理中遇到的各类问题。
（二）分级负责，属地管理。物业管理是基层社会治理的重要内容，重心在乡镇和社区。各乡镇政府必须充分发挥综合管理的工作优势，积极采取有效措施，进一步整合管理资源，明确责任主体，落实管理责任，强化协调服务和考核监督，真正将住宅小区物业治理工作职责落到实处。
（三）权责清晰，保障到位。各乡镇及县直相关部门要按照权责统一的原则，明确住宅小区物业管理职责，为做好物业住宅小区治理工作提供保障。
四、组织机构
为切实加强和改进住宅物业管理工作，经研究决定，成立文水县加强和改进住宅物业管理工作领导组。
组 长：
王金钟 副县长
副组长：
程延军 县住建局副局长（主持日常工作）
成 员：
贺泽炜 县发改局局长
宋忠辉 县市场监管局局长
郭宏斌 县民政局局长
段拉银 县财政局局长
权建强 县行政审批局局长
刘德志 县自然资源局局长
张玉和 县人社局局长
吴晨劲 市生态环境局文水分局局长
梁志峰 县工信局局长
杜少杰 县司法局局长
张国强 县卫体局局长
文栋梁 县能源局局长
朱俊强 县应急局局长
李燕刚 县审计局局长
段忠民 县信访局局长
刘 辉 县公安局副局长
程 琦 县消防救援大队队长
石金栋 凤城镇镇长
车橙宇 开栅镇镇长
杨延鹏 胡兰镇镇长
王昌盛 南安镇镇长
张 琰 下曲镇镇长
李岩龙 孝义镇镇长
付小强 南庄镇镇长
李 宏 西城乡乡长
张 晔 南武乡乡长
张丽丽 北张乡乡长
任文静 马西乡乡长
吕锦霞 西槽头乡长
领导组负责加强和改进住宅物业管理工作的开展，统筹协调和监督指导县直相关部门按照各自职责分别做好相关工作；研究解决物业领域存在的突出问题；召开联席会议，研究处置物业领域重点难点问题和社会影响较大的公共事件。
领导组下设办公室，办公室设在住建局，办公室主任由程延军同志兼任，负责领导组日常工作，完善物业相关规章制度，督促各成员单位按照部门职责协调处理物业方面的问题，各乡镇、各部门反馈的较为突出的矛盾纠纷、重大案件或特殊情况报领导组研究解决。
县城区范围内加强和改进住宅物业管理工作任务由县住建局与凤城镇牵头落实。各乡镇要参照本实施方案，成立领导机构，对照任务，精心组织，认真实施。
五、主要任务
（一）下沉管理服务，推进物业管理融入基层社会治理。
1．落实乡镇主体责任。各乡镇要督促社区加强对辖区内物业管理活动的指导监督。社区要指导住宅小区设立业主大会、选举业主委员会（以下简称“业委会”）、组建物业管理委员会（以下简称“物管会”），并办理备案手续；监督业委会、物管会和物业服务企业履行职责，组织开展物业服务质量评价；建立业委会换届审计制度；审核维修资金使用申请，监管小区公共收益收支情况；指导物业承接查验，督促项目有序交接，监督物业服务企业规范管理和使用小区公共资产；建立健全住宅小区综合治理工作制度，及时解决住宅物业管理重点难点问题和信访问题，充分发挥乡镇社区人民调解委员会作用，促进物业管理矛盾纠纷就地化解。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：住建局、司法局、信访局、民政局、审计局）
2．强化社区组织协调职能。社区要组织建立业委会（物管会）、物业服务企业共同参与的协调运行机制。协调解决物业管理问题，建立矛盾纠纷化解机制，调解矛盾纠纷；协助县住建部门对业委会（物管会）履职情况、物业服务企业服务质量情况进行监督和考评。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：住建局、民政局）
3．落实管理部门职责。县住建、自然资源、公安、市场监管、消防等部门要及时受理投诉举报，依据工作职责查处物业服务区域内违章搭建、违规饲养动物、擅自改变住宅性质、消防设施器材故障或损坏短缺、电动自行车违规停放充电、占用消防通道及消防车道、擅自侵占小区共有部分经营等违法违规行为。县住建、能源、通信管理等部门要依法督促供水、供电、供气、供热、通信等专业运营单位落实对产权范围内物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。（责任单位：住建局，指导单位：自然资源局、公安局、市场监管局、消防救援大队、能源局）
4．加强物业管理人员配备。各乡镇要在社区配备物业管理工作人员，在小区配备或聘用物业管理专管员，协助住建主管部门开展物业管理、房屋安全隐患排查等具体工作。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：住建局、民政局、应急局）
5．强化社区联动联防。社区居委会、业委会（物管会）、物业服务企业要配合相关部门做好流动人口、出租房屋及居民个人养犬等登记报备工作，积极推进社区网格化管理。社区工作人员、网格员和物业服务人员要配合派出所化解矛盾纠纷、排查安全隐患和收集发现犯罪线索等。有条件、有需求的物业服务企业可在司法行政部门指导下依法设立人民调解组织，引导通过调解方式化解居民矛盾纠纷；社区要依托社会专业力量，加强人民调解组织的职业化、专业化，提升调解成功率和被调解人的满意度。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：公安局、司法局、民政局）
6．构建共建共治共享格局。依托12345热线健全投诉事项办理机制。乡镇要发挥居民的主体作用，鼓励业主积极参与小区共建共治，组织社区社会组织、社会工作服务机构、社区志愿者、驻区单位共同参与居住社区治理，构建共建共治共享的基层社会治理体系。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：民政局、行政审批局）
（二）加强业委会建设，提高住宅小区自治能力。
7．加强业委会（物管会）组建。乡镇要按照有关规定规范业委会（物管会）组建、换届工作。督促建设单位对已交付专有面积过半的住宅小区提交筹备业主大会所需资料，组织指导筹备首次业主大会，组建业委会，选聘物业服务企业，终止前期物业管理。严把业委会组建的人选关、审核关，鼓励“两代表一委员”参选业委会成员，打造“红色物业”“红色业委会”，并纳入乡镇党组织统一管理，建立党建引领下的社区居民委员会、业委会、物业服务企业协调运行机制。尚不具备成立业委会条件的小区，由乡镇社区牵头组建物管会，行使业主大会和业委会的职责。到2021年底，业委会（物管会）组建率达到20％以上，2022年底达到50％以上，2023年底达到80％以上。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：住建局、民政局）
8．明确业委会（物管会）职责。业委会（物管会）要严格按照《民法典》等规定，明确职责范围。经业主大会决定，可行使一定额度内业主共有部分经营收益支出、住宅专项维修资金（以下简称维修资金）使用等权利；可聘请专职工作人员，明确工作职责和薪酬标准；维护业主合法权益，协调解决业主合理诉求；监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；在决定物业管理有关事项前，公开征求业主意见，并报告社区党组织和居委会；每年向业主公布共有部分经营收益、维修资金使用、经费开支等信息；督促业主遵守议事规则、管理规约和业主大会决议，劝阻业主违规违约行为。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：住建局、民政局）
9．强化对业委会（物管会）的监督。乡镇对业委会（物管会）作出的违反法律法规和议事规则、管理规约的决定，应责令限期整改或者撤销其决定，并通告全体业主；对业委会不依法履行职责，严重损害业主权益的，应指导业主大会召开临时会议，重新选举；建立业委会（物管会）成员履职负面清单，对出现负面清单情形的，暂停相关成员履行职责，提请业主大会终止成员资格并公告全体业主，涉嫌犯罪的移送司法机关。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：住建局、民政局）
（三）分类指导各方统筹，提升物业管理服务水平。
10．扩大物业管理覆盖面。住建主管部门要组织推动业委会（物管会）选聘物业服务企业，实行专业化物业管理。结合城镇老旧小区改造，同步鼓励物业服务企业接管；暂不具备专业化物业管理条件的，通过社区居委会托管、社会组织代管、业委会（物管会）自管等方式，逐步实现物业管理全覆盖。2021年文水县开展“城区无物业管理小区清零行动”达到40％，2022年底县建成区达到80％以上，2023年底县建成区达到90％以上。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：住建局、民政局）
11．提升物业服务质量。物业服务企业要健全服务质量保障体系，建立服务投诉快速处理机制；加强与专业运营单位的协作配合，不得擅自收取额外费用；加强人员车辆管理，定期巡检和养护共用部位、共用设施设备，做好绿化养护，规范垃圾投放、清扫清运，打造优秀物业服务项目；严格落实消防安全责任，定期维护保养共用消防设施，建立微型消防站，健全消防管理制度，配备消防安全管理员，保障消防通道畅通，统一规范安装电瓶车充电装置，保护业主的人身、财产安全；及时发现、制止违法违规行为，并向有关行政管理部门报告；健全薪酬制度和员工激励制度，引入技能人才和专业技术人才，提升物业服务质量。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：住建局、消防救援大队）
12．推动物业行业发展。县住建局要完善物业服务标准，规范物业服务企业经营行为；要出台行业自律公约、从业行为规范等，开展业务培训，促进物业服务业健康发展；扶持部分信誉好、专业化程度高、服务能力强的物业服务企业，发挥品牌示范带头作用。各乡（镇）要支持物业服务企业兼并重组，推动物业服务规模化、品牌化经营。（责任单位：住建局、各乡镇人民政府）
13．提高从业人员素质。人力资源和社会保障部门要支持行业主管部门组织物业管理职业技能竞赛，开展物业从业人员、消防设施操作员等职业技能培训及技能等级认定工作，提高从业人员整体素质和技能水平。县住建局要定期组织开展“最美物业人”宣传选树活动，增强从业人员荣誉感和归属感。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：住建局、人社局、消防救援大队）
14．完善物业收费形成机制。物业服务价格主要通过市场竞争形成，由业主与物业服务企业约定，可根据服务标准和物价指数等因素动态调整，提倡酬金制计费方式。县住建局要公布物业服务清单，明确物业服务内容和标准。实行政府指导价的前期物业和保障房物业服务收费，县住建局要联合县发改局、县财政局结合实际情况制定并公布基准价及其浮动幅度，建立动态调整机制。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：发改局、住建局、市场监管局）
（四）强化维修资金管理，提高资金使用效率。
15．加大维修资金归集管理力度。新建商品房在办理网签备案时，应由建设单位代为足额缴纳维修资金，确保应缴尽缴。县住建局要采用公开招标方式，择优确定专户管理银行并严格控制数量，提高资金收益水平，按期将收益分配至业主分账户；加快维修资金管理信息系统建设，方便业主实时查询；严肃查处侵占、挪用维修资金等违法违规行为。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：住建局）
16．提高维修资金使用效率。县住建局要优化维修资金使用流程，由乡镇对维修资金使用方案等资料进行审核、现场查验同意后，向县住建局申请列支、划转，根据维修工程进度适时拨付；建立应急维修事项清单，发生危及房屋安全等紧急情况时，业委会（物管会）可直接申请使用维修资金；支持维修资金用于老旧小区改造；探索使用维修资金购买电梯安全责任保险。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：住建局、财政局）
（五）推动发展生活服务业，满足居民多样化多层次需求。
17．加强智慧物业管理服务能力建设。县住建局要以“山西数字房产”为依托，建设通用、开放的智慧物业管理服务平台，采集住宅小区、楼幢、房屋、物业服务企业等数据，汇集购物、家政、养老、停车等生活服务数据，对接城市信息模型（CIM）和城市综合管理服务平台，共享城市管理数据，为居民提供智慧物业服务。（责任单位：住建局、行政审批局、各乡镇人民政府）
18．推动住宅小区管理智能化。鼓励物业服务企业以智慧物业管理服务平台为支撑，开展小区智慧物业服务；在电梯、消防、给排水等重要设施设备布设传感器，实现数据实时采集；建立事件部件处置权责清单，明确处置业务流程和规范；在小区周界、出入口、停车场（库）等公共区域安装智能设备，提升小区技防智能化水平。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：住建局、公安局、消防救援大队）
19．推动物业服务线上线下融合。要鼓励物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸。物业服务企业可通过智慧物业管理服务平台，探索“物业服务＋生活服务”模式，提供定制化产品和个性化服务，满足居民多样化多层次居住生活需求；探索“物业服务＋居家社区养老服务”模式，整合线上线下资源，为老年人提供助餐、助行、助医、助洁、助购、助急等便捷养老服务。开展养老、家政等生活性服务业务的，可依规申请相应优惠扶持政策。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：住建局、民政局、卫体局、人社局）
（六）强化物业服务监管，规范物业服务市场秩序。
20．优化市场竞争环境。县市场监管部门和县住建部门要加强物业服务企业监管，实现信息实时共享。县住建局要探索建立物业服务企业资格管理制度、物业服务合同和项目负责人备案制度，完善物业管理招投标制度，引导业委会（物管会）通过公开招标方式选聘物业服务企业。县住建局在征求乡镇意见的基础上，依法依规建立企业失信惩戒制度，对严重违法违规、情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员，依法清出市场，对已经开展物业服务的，按照《民法典》等规定经业主同意后予以解聘，推动形成优胜劣汰的市场环境，促进行业可持续发展。（责任单位：住建局、发改局、市场监管局、各乡镇人民政府）
21．建立服务信息公示制度。乡镇要指导监督物业服务企业设立物业服务信息监督公示栏，如实公示并及时更新物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话、物业服务内容和标准、收费项目和标准、电梯和消防等设施设备维保单位和联系方式、车位车库使用情况、公共水电费分摊情况、物业费和业主共有部分经营收益收支情况、电梯维护保养支出情况等信息。物业服务企业开展家政、养老等服务也应对外公示，按双方约定收取费用。物业服务企业不得收取公示收费项目以外的费用。（责任单位：各乡镇人民政府，指导单位：住建局、发改局、民政局、市场监管局）
22．完善企业信用管理制度。县住建局要充分应用“山西数字房产”平台信用评价系统，根据合同履行投诉处理、日常检查和乡镇意见等情况，依法依规采集信用信息，开展企业信用等级评价，定期公开信用评价结果，并将相关信用信息和信用评价结果及时推送至信用信息共享平台。推进信用星级认定工作，实行信用分级分类监管，强化信用信息在前期物业管理招投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用。（责任单位：住建局、发改局、财政局、各乡镇人民政府）
六、责任分工
（一）乡镇是加强和改进住宅物业管理工作的组织实施主体。要会同相关部门共同建立健全物业管理运行的协调机制、畅通诉求渠道、矛盾纠纷预警预报和调解机制，积极调解处理物业服务投诉，定期组织召开辖区相关部门和单位参加物业管理联席会议，协调解决住宅区内物业管理中苗头性、倾向性、综合性问题；要督促辖区内物业服务企业依法依规搞好物业管理服务，按照物业服务合同，提供质价相符的服务，在服务区域内醒目位置公示服务项目、服务标准、服务价格；要特别注重培育激发小区居民的公共意识、责任意识，鼓励引导小区居民强化自我教育、自我管理、自我服务、积极参加小区公共事务，自觉遵守有关政策法规和业主管理规约。
（二）行业管理部门和单位是加强和改进住宅物业管理工作的监管主体。要依照法定职责和相关要求，积极履行职责，并主动配合和支持街道办事处、乡镇人民政府开展工作。职责分工如下：
县住建局负责对住宅项目的房屋质量、前期物业的监督管理。督促施工单位履行工程保修期内的保修责任，依规处理房屋保修期内由工程质量引发的投诉和纠纷，建立健全物业服务企业守信联合激励和失信联合惩戒机制，负责督促开发、建设单位和物业服务企业规范经营行动，并进行事中事后监管。指导小区垃圾分类、垃圾清运工作。负责对开发、建设单位和物业服务企业违反住房和城乡建设领域法律法规的行为案件进行行政处罚。同时负责督促供水、供气、供热等公共服务经营单位直接向物业管理区域内的业主提供服务，对未实现向最终用户收取费用的小区，督促供水、供气、供热、环卫服务单位等专营单位与物业服务企业签订委托代收协议。督促供水、供气、供热等公共服务经营单位依法按权限承担相关管线及设施设备的维修、养护责任。人防部门负责对损坏人防工程防护设备和擅自改变防护工程结构等违法行为的监督检查；负责对违规租售人防车位行为的监督检查。
县发改局负责对实行政府指导价的前期物业和保障性住房物业服务收费标准的制定工作，以及物业服务收费管理政策咨询工作。
县公安局负责依法查处小区群众报警求助、物业服务企业向公安报告的影响小区治安的违法行为，对小区内的监控安防、宠物饲养、房屋租赁等行为进行积极引导；依法对辖区内居民住宅区的物业服务企业、居民委员会、村民委员会履行消防安全职责的情况和上级公安机关确定的单位实施日常消防监督检查。
县自然资源局负责物业管理区域内新建、改建建（构）筑物和加装电梯、增建车位、车库的监管和违法搭建建（构）筑物、擅自改变房屋外观和结构等的查处工作；依法对擅自改变绿化用地性质、挤占绿线等违法行为进行监督检查。
市生态环境局文水分局负责对企业事业单位和其他生产经营者违法排放水污染物、烟气污染物、噪音污染、废弃物等的监督检查。
县消防大队负责对已经建成且依法投入使用的高层民用建筑的消防监督检查。督促业主、使用人、受委托的消防服务单位等落实消防安全责任；对监督检查中发现的火灾隐患，通知有关单位或者个人立即采取措施消除隐患。督促、指导有关单位做好高层民用建筑消防安全宣传教育工作。
县市场监管局负责对物业管理区域内电梯等特种设备的安装、改造、维修、经营、使用、检验检测进行监督检查；对物业企业违规收费行为进行监督检查，解决物业收费方面的投诉和纠纷；对未经有利害关系业主同意和行政审批管理部门登记注册，擅自将住宅改变为经营性用房以及在物业区域内违反市场经营相关法律法规，无照从事餐饮的经营行为进行查处，对无照从事娱乐、住宿的经营行为，配合相关主管部门进行查处。
县卫体局负责对住宅区疫情防控和婴幼儿防疫（疫苗）工作进行监督检查；对物业区域内二次供水卫生监督检查。
县能源局负责供电企业的指导和监管，协调解决涉及供电方面的投诉和纠纷。
县工信局负责通讯企业的指导和监管，协调解决涉及通讯方面的投诉和纠纷。
七、实施步骤
（一）工作启动阶段（2021年12月初至2022年1月底）
全县按照工作职责和目标任务，制定实施方案，积极做好宣传引导工作，加强各层面培训，全面启动相关工作。以凤城镇为重点，在全县范围内开展“加强物业管理，共建美好家园”活动。到2021年底，全县开展加强和改进住宅物业管理工作的乡镇社区达到20％以上。
（二）全面实施阶段（2022年2月至2023年12月）
2022年，在全县范围内选出一批“美好家园”小区，充分发挥典型示范的引领推动作用，以点带面，不断提升我县物业管
理服务水平。到2022年底，全县开展加强和改进住宅物业管理工作的乡镇社区达到60％以上，到2023年底实现全覆盖。
（三）总结评估阶段（2024年上半年）
总结提炼三年行动可复制推广的经验，考核目标完成情况。
八、保障措施
（一）提高思想认识。县直相关部门要充分认识加强物业管理工作的重要性和现实紧迫性，站在加强和创新社会治理的高度、解决民生问题的角度、维护社会稳定的维度，将物业管理工作纳入年度目标考核，做到思想上有高度、工作上有部署、行动上有措施、落实上有监督。
（二）加强组织领导。全县要加强物业管理工作的组织领导，主要领导亲自抓，结合本行动计划和各自职责，抓紧制定细化措施，落实相关任务，做好各项工作，精心组织实施。
（三）加强宣传培训。县直相关部门要充分利用报刊、电视、互联网等媒体，积极宣传物业管理相关法规政策，在全社会大力营造加强物业管理、共建美好家园的浓厚氛围。
抄送：县委办，人大办，政协办。
文水县人民政府办公室 2022年3月14日印发
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